專業系列 之 這才是世界第一的服務

2013/06/20

今天的主角是在東京惠比壽一家米其林三顆星法國料理店擔任服務生,並榮獲去年"世界第一的服務生"稱號的宮崎辰先生(36歲)。

他是首位榮獲此獎的日本人。


在法國,專業的服務生在餐廳裡是可以與料理長並肩的存在、是前端服務客人的司令官。除了對食材、料理精通的技術及知識以外,本人優雅的動作、對客人的細心都是必備的素質。對這些我本身是門外漢所以不多深入,不過透過了解宮崎先生的故事,有幾點“服務”的精神相信是各個領域的工作都有用處的。


專業的精神論

宮崎先生每天到餐廳換上制服後都會擦皮鞋讓自己切換心情,警示自己一天的工作開始。他也會與每一位同仁握手,以此也讓同仁切換心情代表一天專業工作的開始,小小的動作卻是重要的精神。不僅如此,簡單的身體接觸也是一種衡量對方今天心情如何的方法,上班族也是可以這麼做,不過要小心不要變成早晨閒聊,很有可能讓心情太過鬆懈造成反效果。

之後宮崎先生會確認今天的預約名單,包括人數、是否有過敏的備註,甚至透過電話號碼的區碼猜測客人是來自哪個地方然後計劃服務的方式。例如如果看到客人預約時的來電電話號碼是大阪的區碼並預約6點來店用餐,客人有可能是當天要回大阪,而回大阪的末班新幹線是9點半,因此最好讓客人在8點半前完成用餐。這點如同公司開早會一般,讓大家確認今天需要做的工作有哪些並協助互相規劃今天一天的工作排程。

對宮崎先生來說,100%,是不夠的。當客人來享用高級套餐的時候,心中已經有所期待,餐飲不只要滿足客人、服務也必須超出期待才能夠真正讓客人感動。


洞悉先機

希望讓客人感動最簡單的就是洞悉先機。例如很早來店的客人,說明菜單上的各種套餐時 “現在時間還很早,如果要慢慢的享受的話會推薦此20道菜的套餐”。(在日本,一般餐飲店的組合餐稱為“定食”,“定”代表是固定的組合比較沒有改變的餘地。而“套餐”是一連串組合的料理但是通常也可以依照客人的需求做調整。在台灣,雞腿加湯叫套餐、法國料理的“套餐”也是套餐...)

再舉一個例子,宮崎先生不會讓客人需要點菜時要舉手叫服務生,他會觀察客人的視線。一般套餐的選菜方式是由上面的前菜一道一道選下去,所以當客人的視線到了菜單的下方時就會慢慢的走過去問客人是否已決定好。

當享用到後半段時,客人輕微的嘆氣聲也是一個提示,代表客人吃的很飽。通常客人對於吃不完盤中美食也會覺得不好意思,因此察覺到此可能性時可以去問問客人今天的餐飲如何,是否很飽了,下一道菜要不要小盤一點,這個可不是為了節省成本喔,一道美味的套餐,各道菜的味道及組合能創造驚喜,但是依每個人的胃口不同,份量也是很重要的因素,恰到好的飽滿才能確保最後的甜點美味可口。


如何成為世界第一

主廚的商品是料理、侍酒師的商品是酒、甜點師的商品是甜點、那服務生的商品是什麼?
宮崎先生的回答是“身與心”,如何為客人而動、如何了解並提供感動就是“服務之道“。
這句話太酷了。

宮崎先生之所以踏入服務的世界是因為20歲的時候在打工店裡看到前輩英風凜凜的服務態度吸引了他開始學習各種食材、酒、服務的知識。最後終於自己也出師成為世界第一的服務生。

其實這點讓我想起自己的經驗。年輕時工作上的上司或前輩裡如果有天才型、有理念的遠見型,或者是懂得引出個人潛在能力的明君,他將成為你的模範榜樣容易喚起你的向上心,再來就是“石の上にも三年”(日文,直翻為石頭上三年,其意為再怎麼痛苦也要忍耐)。

有了向上心,學會基本以後就會需要領悟到自己的一套理念/哲學,藉此不再只是向人學習或攝取知識,而是創造自己的一番智慧。做到別人做不到的才是“專業”!


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