貨運業科技化後的宅急便,繼續進化中

2013/04/26

哇奇網提供的試用服務中,商品的來回寄送是一項重要的環節。雖然運費相同,可是收回時的服務卻明顯不若寄件時的好,先前曾經寫過一篇關於我們哇奇箱與運送品質的耐力測試。之後雖然有獲得貨運公司的總部人員與我們接洽來“傾聽”我們的心聲,不過尚未看到解決方案。

剛好以前還在日本做系統開發時,差一點就可以接到某貨運公司內部系統的設計及開發案,這篇就來寫寫日本黑貓宅急便的貨運“服務”。

寄送客戶端需要的宅急便服務

首先從大家比較有概念的客戶端的服務說起。
宅急便不外乎就是付運費請貨運公司將商品送達的一個服務,但是細節其實相當多,依照各種消費者需求,光是寄一件貨物也會需要很多種option。

寄送貨物有可能需要的服務
指定時間運費到付是否易碎物是否有哪一面必須朝上是否不能重壓
特殊情況還有常溫以外的低溫寄送機場領取或由機場寄送旅遊來回寄送(出發前寄去,旅遊結束後寄回)、由倉庫收件直接送達客人手上的第三地取件等等。

指定時間(不同顏色可直覺性的認出避免人為疏失)、朝上注意以及易碎物注意貼紙


寄送方法則希望可以電話或網路預約請人來收(還需要指定大約時間)、到便利商店營業站所去寄。

運費有可能自付也有可能希望是到付。商品價值也可以選擇貨到付款。

另外也可以自己拿到營業站所寄出,運費將會有折扣,或者是同一個地址同時寄2件以上時運費也會有折扣。


這些消費者需求基本上是會直接影響寄件量的demand,所以貨運公司也會盡量提供這些服務以提升營業額。

而對於部分商家寄送商品後會想要的功能則是到貨通知(以email或提供系統可以串接的API方式)以便確認消費者順利收到商品。

收件端的需求

如何順暢的收件其實也包含許多細節。
主要需求當然是希望可以順利的快速收到。

不過行程上難免有急事、或臨時的變動剛好不在而因此錯過司機大哥的來臨。司機若按門鈴、打電話都聯絡不到人的時候會拿出一張紙條,上面會寫上貨物的托運單號碼、司機的手機號碼及客服窗口聯絡方式(司機下班後由24H客服來安排下次的送件時間)投入信箱或掛在門縫裡。如果只是剛剛錯過沒多久,趕緊打電話聯絡就可以請司機待會再回來一趟。這個紙條對客戶來說非常的方便,當然也可以換成簡訊或其他方式,只要避免客戶需要上網調查聯絡方式以及購物時的訂單email才能找到托運單號碼的繁瑣。(日本黑貓的"不在聯絡票"寫有司機的手機號碼,還有QR Code,如果時間已經太晚可以直接掃描確認貨件寄放的站所聯絡方式,方便安排隔日的重送)


對於能夠儘早收到商品此需求,日本現在還有一個非常好的方法叫做“宅配寄物櫃”。通常設置在大樓的信箱區附近,司機大哥可以將商品放入寄物櫃後將開啟的密碼紙條放入收件人的信箱。這樣一來收件人收件不再挑時間,回到家輸入密碼就可以取件上樓!







另一個主要的需求是貨物的完整性。收到時如果箱子有損壞,除了收到時的開心程度會降低以外,萬一裡面的商品有損傷將難以原諒。

最後是到付及貨到付款的付款方式。日本的貨到付款可以使用現金、信用卡、非接觸式預付卡(類似悠遊卡)。信用卡及悠遊卡的支付是如何做到的?司機都有一個更新送件狀態的POS機,上面有刷信用卡的裝置、現在也搭載了悠遊卡的付款功能,然後由POS機以藍牙傳輸將收據資訊傳到腰間的另一台小藍牙印表機印列收據或簽收單。


為了滿足各種需求,貨運公司又(該)如何完成使命?

日本對於“責任”的文化很深,因此各種需求即便會需要很複雜或很耗時的作業也都會努力去克服,以便達到可以獲取運費的報酬,其中科技又可以如何幫助呢?

以下從收件到送達為止的一連串作業流程來發想:


  • 自動化提醒功能

首先是客人聯絡站所收件,所以站所會透過系統以類似簡訊的方式聯絡該區域的擔當司機過去,司機讀取到簡訊時系統會記錄為已讀取。如果系統發送後太久沒有被更新為讀取,站所系統上會收到提醒,讓站所可以電話聯絡司機確保司機去讀取訊息。


  • 系統配單

收取貨物後集中送回站所進行分配,分配時站所人員會依照貨物上面的托運單進行登記到系統的key in作業,然後做配送地區的分配,之後商品將被運送到負責地區的站所,站所系統將自動依路程及送貨量做初步的平均分配給各個司機,司機將自己負責的貨件放入自己的卡車後出發!車上的宅配導航系統會顯示今天的送件路程以及剩餘送件量。一件一件依照導航指示去完成配送。


  • 即將送達通知

收件者通常最想知道的“何時會到?”。如果送件時沒有指定時間(寄件端沒有指定時間功能,收件者當初不確定何時會在等等理由),等待收件的人會擔心如果現在出門萬一剛好與司機擦身而過怎麼辦。若能讓系統利用卡車上的GPS資訊以及預計送貨路程來計算1小時後應該會送達的收件人,並事先送出通知(對應簡訊or專用app等各種方式)應能讓收件者較為安心。


  • 再次配送排程

順利送達時司機再用POS機掃描托運單將送出通知給寄件人(僅希望接獲通知的客戶)。無人取件時當然就是以電話聯絡,還是沒人接聽才留不在聯絡票。聯絡票上可以掃描QR Code連結到貨物專用的頁面直接指定何時希望再配送。此更新將直接反映到系統裡編入隔日的配送行程,或者若收件人知道接下來幾天都會早出晚歸也可以選擇配送到最近的宅配寄物櫃(如同日本的自動販賣機一樣每幾百公尺就有一台),隔日司機將貨件放入宅配寄物櫃後會將開啟密碼通知收件人。

若能實現系統化,這樣一來是不是更方便,更準確!


近年來,網路購物不斷的進步滿足消費者需求,但是相較之下,讓消費者收到商品的最後一段運送過程卻進化的不夠快,大多數專注於如何運送的更快,但服務品質上卻還有很大的進步空間,畢竟運送的司機才是真正和消費者見到面的人哪!

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