哇奇網的服務品質還有待提升...

2012/07/31


先聲明,以下內容純屬個人想法。
回到台灣常常覺得台灣的新聞是不是真的那麼沒東西報,總是報一些很小的事或連日報一樣的事件,不然就是在抓網路上的內容在報。最驚訝的是報導內容的深度有點淺,是不是沒有努力在追踪。(不過主播很專業啦)

印象特別深刻的一個例子是台灣的道路坑洞問題。老是說聽到那條路又在補,接著是交通部的主管或市長出來說一句會改善。最後馬上拿國民血汗錢發包給某處來緊急修補(緊急工程說不定費用更高)。關於這些我也沒有深入調查所以不多亂講,說不定原本施工廠商有完工後期間限定的維修責任所以沒有花到我們繳納的稅金。

主題是為何道路品質那麼差可是對政治如此熱情的國民卻還會繼續買單呢?
怎麼沒有新聞質疑道路施工的公司是哪家,品質到底是要求的不夠嚴格還是施工不當?施工後檢查機制到底存不存在,檢查不當的公務員為何還在位子上?總總疑問沒人問沒人關心嗎?政府可能會說都有規定規則及機制。那問題就是執行力不足?選擇廠商的做法其實有漏洞?
(後來發現其實也是有人關心啦 - 道路坑洞多解謎…買通檢驗單位造假

好了,終於要連到哇奇網的故事。其實這類問題跟我們成立的這一年來遇到的一些問題我認為有相同的根(原因)。哇奇網的試用品除了會直接寄到試用會員手上,為了會員的方便性,連取回試用品都是我們派遣貨運公司去收。不過那,取件的問題相當多。

第一,取件不能指定時間,必須按照司機的送貨行程為優先(也就是有空再過去收)。送貨可以指定時間因為有這個需求。再來是貨運公司收到貨後會先安排順的路程避免不必要的往返。那為何取件依賴不能視為如同送貨的需求。(他們的回答是取件需要將商品放到車子裡,所以會想先送完將車箱空出來再裝貨)

第二,取件依賴常常被司機認為是退貨件所以時間上判斷為不緊急。有時司機還會因為不想過去了就完全沒去也沒聯絡客戶。發生多次後我直接跟他們的客服客訴了,但是客服一直問我是哪個站所的司機說會請那個站所加強教育。可是都已經發生很多次了...每次只警告站所而不呈報上去只能治標不治本啊。(客服說這是他們公司的規定,出了問題就要出問題的站所處理)

第三,好啦,我能諒解有時機制不是那麼容易改。可是你們送件跟取件收一樣的金額,但服務品質卻不一樣。我還得每星期打電話請貨運公司的窗口人員跟司機聯絡問為何沒去也沒聯絡,然後我還得跟客人說抱歉。

還有,可是說到這裡就夠了吧。
因為貨運公司擔當哇奇網貨件的窗口人員非常的努力(謝謝邱先生)在幫我們處理也很賣力的與我們一起設想並改變處理方式大約有10次以上了。一點一點的有改善,但是我認為事情不是他該處理的而是公司的危機處理意識需改善。而我們還不換其他貨運公司(因為我們自己的運費成本關係....)其實也知道是在讓自己的服務跟會員的期待接受評估。

我很老實的說,我當初真的沒想到哇奇網所利用的各種服務(網路、金流、貨運、簡訊、程式開發)居然沒有一個不出問題的。我們可是付了錢...有沒有企業服務的消保法啊?
結論是,如果讓會員感受到不愉快我真的很抱歉。
我知道對使用者來說,服務端的藉口並不是你們在意的。一旦覺得不愉快了大概就不再利用我們的服務了吧。所以我會努力再努力的改善服務品質。如果可以的話也請盡量把你的不滿告訴我們的話會非常感激的!我們有Email,線上客服,電話以及回報機制,各種管道都可以寫來罵我們的!!請把不滿變成我們可以知道該如何改進的力量。謝謝!

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